Venite a conoscere il consulente della clientela di Publicare, lui stesso colpito in prima persona

Stefan, tu stesso sei una persona colpita e ora sostieni clienti privati (principalmente paraplegici o persone in sedia a rotelle) da Publicare. Qual è la tua storia clinica?

Nel 1994, all’età di 15 anni, ho subito un infarto del midollo spinale, noto anche come sindrome dell’arteria spinale anteriore, per cui inizialmente non riuscivo più a controllare la vescica e l’intestino e poi, dal basso verso l’alto, ho perso le funzioni motorie e sensoriali delle gambe. Questo è successo nell’arco di 15 minuti durante una lezione a scuola. Ho poi ricevuto le prime cure dal mio medico di base e da un ospedale regionale. Lo stesso giorno, all’Inselspital di Berna, mi hanno messo un catetere permanente per svuotare la vescica, in quanto non funzionava più. Dopo due settimane di esami e di visite all’Inselspital sono stato trasferito al Centro svizzero per paraplegici di Nottwil su richiesta dei miei genitori. Lì ho passato quattro mesi di riabilitazione iniziale, imparando di nuovo tutto da zero, come ad esempio a spostarmi dal letto alla sedia a rotelle o a svuotare la vescica. In seguito, ho potuto iniziare a casa la mia nuova vita sulla sedia a rotelle. Il mio ambiente privato, la famiglia e gli amici sono stati un sostegno importante in tali momenti difficili. Così ho potuto finire l’ultimo anno di scuola nella stessa classe, prima di dedicarmi agli studi in ambito commerciale invece di quello che avevo in programma, ovvero addetto al montaggio degli impianti di riscaldamento. Da allora vivo con la paraplegia, a volte meglio a volte peggio, come succede a tutti, handicappati o meno, nella vita di tutti i giorni. E posso essere contento, perché in un altro paese con un altro tipo di assistenza sanitaria starei a guardarvi con disprezzo dall’alto in basso. È un grande privilegio per me poter contribuire alla società nonostante le mie limitazioni fisiche.

 

Hai acquisito grandi conoscenze specialistiche, in quanto hai lavorato per un produttore prima di passare a Publicare. Come puoi mettere a frutto da noi le tue esperienze?

Nelle domande di tutti i giorni sulla vescica e l’intestino. Come si fa a cateterizzare quando si scia, ad esempio? A cosa devo prestare attenzione quando viaggio all’estero? Quali sono i modelli di catetere disponibili che si adattano alla vita quotidiana? Ci sono molte domande diverse ed è sempre il cliente finale che decide di quale sostegno ha bisogno. Dovrebbe essere un empowerment per utilizzare le risorse esistenti nel miglior modo possibile. Io utilizzo un prodotto X in questo e quel modo e il signor Rossi lo utilizza a modo suo. Ecco che è importante l’ispirazione reciproca. Ed è anche importante distinguermi dai professionisti, come le istituzioni o gli urologi, perché non do consigli medici, e questa cosa viene apprezzata.
Ho lavorato per cinque anni come consulente dei pazienti al CSP di Nottwil con i pazienti che avevano appena subito lesioni. Ho accompagnato i pazienti e ho vissuto conversazioni strazianti, ma anche motivanti e soprattutto positive. Ho imparato molto da queste persone e posso sempre ricorrere a questo bagaglio che ho acquisito, anche durante le conversazioni con i clienti.

 

Sei da Publicare da poco meno di tre mesi. Hai già vissuto una storia di successo o un evento speciale che vorresti condividere con noi?

Un cliente finale voleva continuare i suoi hobby del golf e delle escursioni con il catetere e aveva infezioni ricorrenti delle vie urinarie. Abbiamo discusso diversi modi per ottimizzare questo aspetto. Ha apprezzato molto la consulenza. Ha ricevuto immediatamente i campioni dal servizio clienti e più tardi mi ha scritto quanto siano andati bene i suoi primi passi.

La seconda storia di successo è stata quando ho potuto assistere con il servizio clienti la madre di un bambino con spina bifida per l’irrigazione. Il bambino aveva difficoltà a svuotare l’intestino. La madre era felice di condividere la sua esperienza con me e sono stato in grado di ispirarla con semplici idee in modo che ora vada tutto meglio.

Quando noi di Publicare possiamo sostenere le persone nella loro autonomia, questo non è solo fonte di gioia, ma alla fine della giornata sappiamo che c’è bisogno di noi, sia nella logistica, nel servizio clienti o in una conversazione con il cliente. Ed è una sensazione meravigliosa.

 

I clienti che tu assisti sanno che anche tu sei colpito direttamente? Se sì, come reagiscono?

Sì, all’inizio della conversazione faccio notare che io stesso sono un utente. Questo permette una conversazione alla pari ed emergono così altre domande, oppure il cliente osa fare altre domande. I nostri clienti reagiscono positivamente e apprezzano il nostro scambio. Ogni cliente finale è grato per i prodotti che offriamo, ma vorrebbe poterne fare a meno nella vita di tutti i giorni. E anch’io la penso così, perché devo cateterizzare da 27 anni, irrigare da 13 anni e vivere con una stomia da più di un anno. I prodotti e i servizi offerti da Publicare mi permettono di vivere una vita soddisfacente e felice. E auguro ad ogni cliente lo stesso: di avere tempo per le cose belle della vita.

 

22.02.2021