«Mince, un article n’est plus disponible!» – Comment Publicare résout-elle les ruptures de stock?

De manière objective, une rupture est un écart par rapport à la norme: un article n’est pas disponible dans le délai prévu. Les raisons d’une livraison en attente ou d’un retard de livraison peuvent être nombreuses: un volume de commandes très important, des goulets d’étranglement au niveau de la production, des retards à la douane, des difficultés de transport en raison des conditions météo, etc.

L’objectif de Publicare: trouver et appliquer des mesures pour que vous puissiez recevoir votre produit ou une alternative aussi rapidement que possible. La collaboration entre les services internes concernés est essentielle, de la logistique jusqu’aux collaborateurs du service client, en passant par les spécialistes produits et les responsables informatiques. Les tâches et processus spécifiques sont documentés dans le manuel interne, de sorte que tout soit réglé et puisse se dérouler de la manière la plus fluide possible.

Comment cela fonctionne-t-il exactement chez Publicare?

Une fois la confirmation de commande émise le jour de la commande ou en cas de demande de délai de livraison, notre collaborateur logistique du service des achats reçoit un message de rupture de la part du fabricant. Il s’agit désormais de vérifier les points suivants: est-il possible que Publicare ne garde pas ce produit en stock, car il est rarement demandé et doit donc faire l’objet d’une demande spécifique? Ou faut-il tabler sur un délai très long? Est-ce un article qui sera bientôt complètement retiré du commerce?

Le collaborateur informe ensuite nos spécialistes produits de la rupture. Pour les produits à forte demande, ils saisissent dans notre logiciel de planification des ressources un commentaire sur la rupture et les alternatives possibles. L’équipe des responsables produits informe ensuite le service client et le service externe concernés. Ces derniers dépendent de la rapidité du flux d’informations pour pouvoir traiter les commandes et les demandes de conseils en ayant des données à jour concernant les produits et leur disponibilité. Le service informatique est également informé afin de mettre à jour la disponibilité des produits dans notre boutique en ligne.

Les ordres concernés retournent au collaborateur du service clientèle qui a saisi votre commande. Le formulaire de rupture comprend l’article et, si elle est connue, sa date de livraison prévue. Nous vous contactons ensuite pour vous informer du retard. Parallèlement, nous déterminons si vous avez encore du stock, si vous souhaitez une livraison partielle ou si vous souhaitez une alternative. Toutes ces informations sont notées sur la fiche de rupture et ajoutées à la commande avant d’être renvoyées au service logistique.

Le fait est que votre commande ne peut pas vous être envoyée conformément à vos attentes en cas de rupture. Concernant des produits médicaux, par exemple le matériel de sortie qui est utilisé à la maison après un séjour hospitalier, il est tout à fait possible que vous les attendiez de toute urgence. Pareillement, vous êtes susceptible d’attendre une commande qui doit arriver avant les vacances. Comme vous le voyez, à l’instar d’un rouage, les processus des services sont parfaitement coordonnés, de sorte qu’en cas de rupture, les mesures nécessaires puissent être prises rapidement pour que vous receviez vos produits le plus rapidement possible.

* Découvrez plus d’informations dans notre story «Profitez d’horaires de commande et de livraison étendus».

01.04.2019