Faites la connaissance du conseiller à la clientèle de Publicare, lui-même concerné.

Stefan, tu es toi-même concerné et soutiens désormais des clients privés (principalement paraplégiques ou en fauteuil roulant) chez Publicare. Quels sont tes antécédents médicaux ?

En 1994, à l’âge de 15 ans, j’ai subi un infarctus de la moelle épinière, également appelé syndrome de l’artère spinale antérieure, qui m’a d’abord fait perdre le contrôle de ma vessie et de mes intestins, puis, de bas en haut, les fonctions motrices et sensorielles de mes jambes. Cela s’est produit pendant une heure de cours à l’école en l’espace de 15 minutes. J’ai ensuite reçu les premiers soins par mon médecin de famille et dans un hôpital régional. Le même jour, à l’hôpital universitaire de Berne, on m’a installé un cathéter permanent pour vider ma vessie, car elle ne fonctionnait plus. Après deux semaines d’examens à l’hôpital universitaire de Berne, j’ai été transféré, à la demande de mes parents, au Centre suisse des paraplégiques de Nottwil. J’y ai passé quatre mois en première rééducation, où j’ai dû tout réapprendre, par exemple passer du lit au fauteuil roulant ou vider ma vessie. Ensuite, une nouvelle vie a commencé chez moi en fauteuil roulant. Mon entourage immédiat, ma famille et mes amis, ont été une aide précieuse en cette période difficile. J’ai été autorisé à terminer ma dernière année scolaire dans la même classe, avant de faire un apprentissage commercial au lieu de devenir chauffagiste comme je l’avais prévu. Depuis, je vis au quotidien avec ma paraplégie, avec des hauts et des bas comme les autres, handicapés ou personnes valides. Et je m’estime heureux, car dans un autre pays où les soins de santé sont différents, je vous regarderais sans doute du haut du ciel. C’est un grand privilège pour moi, malgré ma mobilité réduite, de pouvoir fournir une contribution à notre société.

 

Tu as acquis une grande expertise car tu as travaillé chez un fabricant avant de rejoindre Publicare. Comment peux-tu nous faire profiter de ton expérience ?

Par exemple pour les questions relatives à la vessie et aux intestins. Comment se cathétériser quand on fait du ski ? À quoi faut-il veiller lors de voyages à l’étranger ? Quels modèles de cathéters existe-t-il pour la vie quotidienne ? Les questions sont nombreuses et variées et c’est toujours le client final qui décide du type de soutien dont il a besoin. Ce soutien doit être un empowerment pour utiliser de manière optimale les ressources disponibles. J’utilise un produit X de telle ou telle manière et Monsieur Martin l’utilise à sa façon. Une inspiration mutuelle est très importante. Et il est également essentiel de me différencier des organes professionnels, tels que des institutions ou des urologues, car je ne fournis aucun conseil médical, et cela est très apprécié.
J’ai travaillé pendant cinq ans au CSP de Nottwil comme conseiller auprès de patients récemment blessés. J’y ai vécu des entretiens et accompagnements de patients bouleversants, mais aussi stimulants et pour la plupart très positifs. Toutes ces personnes m’ont énormément appris et je recours régulièrement à ce bagage d’expériences, également dans mes entretiens actuels avec des clients.

 

Tu es maintenant depuis près de trois mois chez Publicare. As-tu déjà vécu une expérience couronnée de succès ou un événement spécifique que tu aimerais partager avec nous ?

Un client final souhaitait continuer à pratiquer le golf et la randonnée avec son cathéter et souffrait régulièrement d’infections urinaires. Nous avons envisagé différentes manières d’améliorer sa situation. Il était très satisfait de l’entretien de conseil. Le service client lui a remis aussitôt les échantillons et il m’a même écrit par la suite pour me dire combien il était ravi des premiers résultats obtenus.

La seconde expérience très positive a été lorsque j’ai accompagné, avec le service client, la maman d’un enfant atteint de spina bifida pour l’irrigation. L’enfant avait des difficultés d’évacuation intestinale. La mère était heureuse de partager son expérience avec moi et je lui ai fourni quelques idées simples dont elle s’est inspirée et cela va beaucoup mieux aujourd’hui.

Quand, chez Publicare, nous parvenons à aider des gens à devenir plus autonomes, ce n’est pas seulement une source de joie, mais nous savons à la fin de la journée que nous sommes utiles – que ce soit dans la logistique, le service client ou lors d’entretiens avec des clients. Et c’est un sentiment inestimable.

 

Les clients que tu accompagnes savent-ils que tu es toi-même aussi concerné ? Si c’est le cas, comment réagissent-ils ?

Oui, au début de l’entretien, je précise toujours que je suis moi-même un utilisateur. Cela permet de mener l’entretien sur un même pied d’égalité et de nouvelles questions surgissent ou le client ose poser d’autres questions. Nos clients réagissent de manière très positive et apprécient beaucoup nos échanges. Tous les clients sont reconnaissants pour les produits que nous proposons, mais ils préféreraient bien sûr pouvoir vivre sans eux. Et je suis du même avis, car je dois me cathétériser depuis 27 ans, m’irriguer depuis 13 ans et vivre depuis plus d’un an avec une stomie. Les produits et services proposés par Publicare me permettent de mener une vie épanouie et heureuse. Et je souhaite la même chose à tous les clients : avoir du temps pour les belles choses de la vie.

 

22.02.2021