«Ohje, ein Artikel ist nicht lieferbar!» Wie löst Publicare Produkt-Rückstände?
Sie kennen unser Versprechen: Wenn Ihre Bestellung von Montag bis Freitag bis 17 Uhr eingegangen ist, wird Ihnen das Paket am Folgetag zugestellt.* Das können wir natürlich nur einhalten, wenn die bestellten Produkte bei uns auf Lager sind. Was passiert bei Publicare, wenn ein Rückstand vorliegt, ein Artikel also mal nicht verfügbar ist? Welche internen Abläufe finden statt und welche Abteilungen sind involviert? Ein Blick hinter die Kulissen.
Sachlich betrachtet ist ein Rückstand eine Abweichung von der Norm: Ein gewünschter Artikel ist nicht in der vorgesehenen Zeit erhältlich. Die Gründe für einen Lieferrückstand oder eine Lieferverzögerung können vielfältig sein: Sehr hohe Auftragsvolumen, Produktions-Engpässe oder Verzögerungen am Zoll, wetterbedingte Transportschwierigkeiten und vieles mehr.
Unser Ziel bei Publicare: Die nötigen Massnahmen finden und einleiten, damit Sie das gewünschte Produkt oder eine Alternative so schnell wie möglich bekommen. Gerade bei Rückständen ist die interne Zusammenarbeit der involvierten Abteilungen gefragt; von der Logistik über die Produktspezialisten und den EDV-Verantwortlichen bis hin zu den Kundendienst-Mitarbeitern. Die spezifischen Aufgaben und Abläufe sind im internen Prozesshandbuch dokumentiert, damit alles geregelt und möglichst reibungslos erfolgen kann.
Wie läuft das bei Publicare nun genau ab?
Bei der Auftragsbestätigung am Bestelltag oder bei Lieferterminanfragen bekommt unser Logistik-Mitarbeiter im Einkauf die Rückstandsmeldung vom Hersteller. Nun gilt zu prüfen: Handelt es sich möglicherweise um ein Produkt, das Publicare nicht an Lager führt, weil es seltener benötigt und darum nur auf konkrete Anfrage bestellt wird? Oder muss mit einer sehr viel längeren Verzögerung gerechnet werden? Ist sogar ein Artikel betroffen, der in naher Zukunft ganz ausser Handel genommen wird?
Der Mitarbeiter informiert infolge unsere Produktespezialisten (PS) über den Rückstand. Bei häufig benötigten Produkten hinterlegen sie in unserer Ressourcenplanungs-Software eine Bemerkung zum Rückstand und mögliche Alternativen. Das PS-Team wiederum informiert die betroffenen Abteilungen Kundendienst und Aussendienst. Diese sind auf den raschen Informationsfluss angewiesen, um bei Bestellungen und Beratungen mit aktuellen Angaben zu den Artikeln und deren Verfügbarkeit arbeiten zu können. Ebenso wird die EDV-Abteilung in Kenntnis gesetzt, damit sie die Produkte-Verfügbarkeit auch in unserem Online Shop aktualisieren.
Die betroffenen Aufträge gehen zum Kundendienst-Mitarbeiter zurück, der Ihre Bestellung erfasst hat. Auf einem Rückstandsformular sind der Artikel und – sofern bekannt – der voraussichtliche Liefertermin vermerkt. Wir kontaktieren Sie, informieren über die Verzögerung und klären gleichzeitig ab, ob Sie noch Vorrat haben, ob Sie eine Teillieferung oder allenfalls eine Alternative wünschen. All diese Informationen werden auf dem Rückstandsblatt vermerkt und im Auftrag ergänzt, bevor er zurück in die Logistik-Abteilung geht.
Fakt ist: Bei Rückständen kann Ihre Bestellung nicht wunschgemäss an Sie versendet werden. Bei Medizinalprodukten kann es durchaus sein, dass Sie die Artikel sehr dringend erwarten - beispielsweise Austrittsmaterial, das nach einem Spitalaufenthalt zu Hause angewendet wird. Oder eine Bestellung, die noch vor den Ferien bei Ihnen ankommen soll. Aber Sie sehen: Wie ein Zahnradwerk fügen sich die Abläufe der Abteilungen reibungslos ineinander, so dass bei einem Rückstand die nötigen Massnahmen zeitnah erfolgen können und Sie so schnell wie möglich Ihre bestellten Produkte bekommen.
*Lesen Sie hierzu mehr in unserer Story «Profitieren Sie von erweiterten Bestell- und Lieferzeiten».
01.04.2019
