Lernen Sie den selbst Betroffenen Kundenberater bei Publicare kennen
Wer könnte besser Querschnittsgelähmte oder Personen im Rollstuhl unterstützen und beraten als jemand, der das gleiche erlebt hat? Stefan Dionisi ist selbst Betroffener im Rollstuhl und lebt seit seinem 15. Lebensjahr mit einer Querschnittlähmung und auch mit einer Blasen- und Darmentleerungsstörung. Nun arbeitet er seit 3 Monaten bei Publicare und begleitet Privatkunden mit seinem grossen Einfühlungsvermögen.
Stefan, du bist selbst Betroffener und unterstützt jetzt Privatkunden (vorwiegend Querschnittgelähmte oder Personen im Rollstuhl) bei Publicare. Wie ist deine Krankheitsgeschichte?
Im Jahr 1994, als ich 15 Jahre alt war, erlitt ich einen Infarkt im Rückenmark, auch Spinalis Anterior Syndrom genannt, bei dem ich zuerst Blase und Darm nicht mehr kontrollieren konnte und danach, von unten nach oben, die Motorik und Sensorik in den Beinen verlor. Dies geschah in der Schulstunde innerhalb von 15 Minuten. Danach wurde ich durch meinen Hausarzt und einem Regionalspital erstversorgt. Am gleichen Tag, im Inselspital Bern, erhielt ich einen Dauerkatheter, um meine Blase zu entleeren, da diese ja nicht mehr funktionierte. Nach 2 Wochen Untersuchungen im Inselspital wurde ich auf Wunsch meiner Eltern ins Schweizer Paraplegiker-Zentrum Nottwil verlegt. Da verbrachte ich 4 Monate Erstrehabilitation, lernte alles von Grund auf wieder neu, wie z.B. vom Bett in den Rollstuhl transferieren oder die Blase zu entleeren. Danach startete das neue Leben im Rollstuhl zu Hause. Mein privates Umfeld, Familie und Freunde, waren eine wichtige Stütze in solchen schwierigen Zeiten. So durfte ich auch noch das letzte Schuljahr mit der gleichen Klasse beenden, bevor ich dann, statt wie geplant Heizungsmonteur, das Kaufmännische lernte. Seither lebe ich mit der Querschnittlähmung, mal besser mal schlechter, so wie es jedem, auch Fussgänger im Alltag, ergeht. Und ich darf glücklich sein, denn in einem anderen Land mit einer anderen Gesundheitsversorgung würde ich von oben auf euch herabschauen. Es ist für mich ein grosses Privileg trotz körperlicher Einschränkung einen Beitrag in für die Gesellschaft leisten zu dürfen.
Du hast dir ein grosses Expertenwissen angeeignet, da du vor Publicare bei einem Hersteller gearbeitet hast. Wie kannst du deine Erfahrungen bei uns einbringen?
Bei alltäglichen Fragen rund um Blase und Darm. Wie katheterisiere ich z.B. beim Skifahren? Was muss ich bei Auslandsreisen beachten? Welche Kathetermodelle gibt es, die in den Alltag passen? Es gibt viele verschiedene Fragen und immer entscheidet der Endkunde, welche Unterstützung er benötigt. Es soll ein Empowerment sein, um die bestehenden Ressourcen optimal einzusetzen. Ich wende ein Produkt X so und so an und Herr Müller wendet es auf seine Weise an. Da ist gegenseitige Inspiration wichtig. Und bedeutend ist es auch, mich von den professionellen Stellen, wie z.B. Institutionen oder Urologen, zu unterscheiden, denn ich gebe keine medizinischen Ratschläge, und das wird geschätzt.
Ich arbeitete fünf Jahre als Patientenberater im SPZ Nottwil mit Frischverletzten zusammen. Da fanden herzzerreissende, auch motivierende und meistens viele positive Gespräche und Begleitungen von Patienten statt. Von diesen Menschen habe ich viel gelernt und darf auf diesen Rucksack, auch bei Kundengesprächen, immer wieder zurückgreifen.
Du bist jetzt knapp 3 Monate bei Publicare. Hast du schon ein Erfolgserlebnis oder ein spezielles Ereignis, welches du uns mitteilen möchtest?
Ein Endkunde wollte seine Hobbies Golfen und Wandern weiterhin mit dem Katheter ausleben und hatte wiederholende Harnwegsinfekte. Wir besprachen verschiedene Wege wie wir dies optimieren können. Er war sehr dankbar über das Beratungsgespräch. Vom Kundendienst erhielt er umgehend die Muster und hat mir später auch noch geschrieben wie positiv seine ersten Schritte waren.
Das zweite Erfolgserlebnis war, als ich mit dem Kundendienst eine Mutter von einem Spina-Bifida-Kind mit der Irrigation betreuen durfte. Sie hatten Schwierigkeiten bei der Entleerung vom Darm. Sie war froh ihre Erfahrung mit mir zu teilen und ich konnte sie mit einfachen Ideen inspirieren, sodass es jetzt besser funktioniert.
Wenn wir als Publicare Menschen in ihrer Selbständigkeit unterstützen können, macht dies nicht nur Freude, sondern wir wissen am Ende des Tages auch, dass es uns braucht – ob in der Logistik, im Kundendienst oder im Gespräch mit dem Kunden. Und das ist ein wunderbares Gefühl.
Wissen die Kunden, die du betreust, dass du selber auch Betroffener bist? Falls ja, wie nehmen sie das auf?
Ja, am Anfang des Gespräches weise ich darauf hin, dass ich selbst Anwender bin. Dies ermöglicht ein Gespräch auf Augenhöhe und es tauchen andere Fragen auf oder der Kunde traut sich andere Fragen zu stellen. Unsere Kunden reagieren positiv und schätzen unseren Austausch. Jeder Endkunde ist dankbar für die angebotenen Produkte, würde aber gerne ohne die Produkte leben können. Und das sehe ich auch so, denn ich muss seit 27 Jahren katheterisieren, seit 13 Jahren irrigieren und seit mehr als einem Jahr mit dem Stoma leben. Die von Publicare angebotenen Produkte und Services lassen mich ein erfülltes und glückliches Leben führen. Und jedem Kunden wünsche ich das Gleiche: Zeit für die schönen Dinge im Leben zu haben.
22.02.2021
