«Purtroppo un articolo non è disponibile!» – Come gestisce Publicare gli ordini arretrati?
La nostra promessa: se il vostro ordine viene ricevuto da lunedì a venerdì entro le ore 17.00, il pacco vi sarà consegnato il giorno successivo.* Naturalmente, ciò è possibile solo se i prodotti ordinati sono disponibili a magazzino. Cosa succede da Publicare quando c’è un ordine arretrato, cioè quando un articolo non è disponibile? Quali processi interni hanno luogo e quali reparti sono coinvolti? Un’occhiata dietro le quinte.
In pratica, un ordine arretrato è una deviazione dalla norma: un articolo desiderato non è disponibile entro i tempi previsti. I motivi di un ordine arretrato o di un ritardo nella consegna possono essere diversi: volumi di ordini molto elevati, strozzature nella produzione o ritardi alla dogana, difficoltà di trasporto legate alle condizioni meteorologiche e molto altro ancora.
Il nostro obiettivo da Publicare: trovare e avviare le misure necessarie, affinché possiate ricevere il prodotto desiderato, o la sua alternativa, nel più breve tempo possibile. Soprattutto nel caso di ordini arretrati è richiesta la collaborazione interna dei reparti coinvolti: dalla logistica agli specialisti del prodotto, dai responsabili IT ai collaboratori del servizio clienti. I compiti e i processi specifici sono documentati nel manuale interno di gestione dei processi, affinché tutto sia regolato e portato a termine nel modo più semplice possibile.
Ma come funziona esattamente questo processo da Publicare?
Alla conferma dell’ordine nel giorno stesso in cui è stato effettuato o quando vengono richieste le date di consegna, il nostro collaboratore logistico nel reparto acquisti riceve dal produttore la notifica di prodotto non disponibile. Il passo successivo è quello di verificare: è possibile che si tratti di un prodotto che Publicare non tiene a magazzino perché viene richiesto raramente e quindi ordinato solo su specifica richiesta? Oppure ci si deve aspettare un ritardo molto più lungo? È addirittura interessato un articolo che in un prossimo futuro sarà ritirato dal mercato?
Il collaboratore informa in merito all’ordine arretrato i nostri specialisti del prodotto (SP) i quali, per i prodotti richiesti più frequentemente, inseriscono una nota sull’ordine arretrato e sulle possibili alternative nel nostro software di pianificazione delle risorse. Il team SP informa a sua volta i reparti servizio clienti e servizio esterno coinvolti. Questi dipendono dal rapido flusso di informazioni per poter lavorare con dati aggiornati sugli articoli e sulla loro disponibilità al momento dell’ordine e della consulenza. Anche il reparto IT viene informato affinché possa aggiornare la disponibilità dei prodotti anche nel nostro negozio online.
Gli ordini interessati ritornano al collaboratore del servizio clienti che ha registrato l’ordine. L’articolo e (se nota) la data di consegna prevista sono annotate su un modulo d’ordine arretrato. Vi contattiamo, vi informiamo del ritardo e allo stesso tempo chiariamo se avete ancora una giacenza, se desiderate una consegna parziale o, eventualmente, un’alternativa. Tutte queste informazioni sono annotate sul foglio degli ordini arretrati e aggiunte all’ordine prima di tornare al reparto logistica.
Ciò che è certo è che il vostro ordine non può essere spedito come richiesto. Nel caso di prodotti medici, è possibile che abbiate bisogno di ricevere gli articoli con molta urgenza, ad esempio il materiale che viene utilizzato a casa dopo una degenza ospedaliera oppure un ordine che dovrebbe arrivare prima delle vacanze. Ma vedete: come in un ingranaggio i processi dei reparti si integrano senza problemi in modo che, in caso di un ordine arretrato, si possano prendere tempestivamente le misure necessarie e voi ricevete i prodotti ordinati nel più breve tempo possibile.
* Per saperne di più su questo argomento, leggete il nostro articolo «Approfittate dell’estensione dei tempi d’ordinazione e di consegna».
01.04.2019
